배달의민족 UX·UI 개선 프로젝트 ㅣ 02 유저리서치 결과보고서

 

아래 링크는 지난주에 진행한 유저리서치 수행계획서이다.

 

배달의민족 UX·UI 개선 프로젝트 01_유저리서치 수행계획서

배달의민족 UX·UI 개선 프로젝트 01_유저리서치 수행계획서

 

 

 

2022.11.14

3주차가 시작됐다. 첫 번째 그룹프로젝트는 2주동안 진행된다. 오늘 저녁 9시에 팀원들이랑 각자 2명씩 UT와 인터뷰를 진행한 후 1차적으로 인사이트를 뽑아보고 미팅을 하기로 했다. 그래서 전날 앞으로 해야하는 과제를 확인하고 '그러면 이제 무엇을 왜 해야 하는가'에 대해 생각하고 고민하는 시간을 가졌다. 사실 헤매지 않고 효율적인 팀플을 진행하기 위해서 미리 준비했던건데, '무엇'을 '왜' 해야 하는지, '앞뒤의 과정들이 어떻게 연결될 수 있는지'에 대해 생각해보고 배울 수 있었다.

 

이번주는 저번주에 진행한 유저리서치를 바탕으로 유저리서치 결과보고서를 제출하면 된다. 유저리서치 결과보고서에 꼭 들어가야 하는 항목은 아래와 같다.

 

1) 유저 리서치 결과

2) 선택한 앱의 AS-IS

3) 벤치마킹한 서비스 (인당 3개 이상의 서비스를 벤치마킹해야한다)

4) 퍼소나 2개

5) 고객 여정 지도

6) 4)번의 퍼소나와 5)번의 고객 여정 지도를 통해 현재 서비스를 보았을 때 해결해야 할 문제를 정의

 

 

AS-IS 도출을 위한 인사이트 정리

일단 다음 단계인 'AS-IS를 도출하기 위해서 각자 2명씩 진행한 UT와 인터뷰를 통해 뽑은 인사이트를 어떻게 정리해서 유의미한 정보를 끌어낼 것인가-' 이 부분이 좀 막막했다. 전에 패스트캠퍼스 강사님께서 팀원들과 아이디어를 도출할 때 피그잼을 쓰는 것이 편리하고 효율적이라고 하셨던 것이 생각나서 처음으로 이용해보기로 했다. 피그잼에서 색깔별로 포스트잇이 있는데 포스트잇에 작성하면 밑에 누가 썼는지도 자동으로 작성된다. 그리고 도장 찍어서 좋은 아이디어에 투표도 할 수 있고 연관되는 포스트잇은 화살표로 쉽게 연결도 가능하다. 진짜 협업에 최적이다.. 피그마 만든 사람 대다내.. 젊어 보였는데 어도비에 비싸게 인수되다니 좀 부럽기도 하다ㅎㅋㅋ 아무튼 피그잼을 사용해서 팀원들과 함께 해볼 태스크를 짜봤다. 항목은 아래와 같다.

 

1. 인터뷰이별로 인사이트를 분류하여 작성해주세요. (ex. 인터뷰이는 ~다)

2. 연관이 있다고 생각하는 인사이트들을 아래로 복사해와서 연결하고 새로운 인사이트를 뽑아보세요.

3. 지금까지 나온 인사이트 중 비슷한 것들을 그룹핑해보세요.

4. 지금까지 나온 인사이트를 시간 순서대로 나열해보세요.

5. 배민에서 먹을 음식을 탐색하는 여정에서의 AS-IS(지금 현재)를 작성해보세요.

 

피그잼을 사용한 인사이트 정리

 

팀원들에게 피그잼 파일을 공유한 후 위와 같이 피그잼을 사용하여 인사이트를 정리했다. 정리된 것을 좋아하는데 아이디어낼 때는 이렇게 지저분한게 제맛ㅎ 이렇게 정리해보니 새로운 인사이트도 더 잘 떠올랐고, 배민의 먹고 싶은 음식을 탐색하는 여정 중 어떤 부분을 AS-IS로 정리해야할지 살펴보니 사용자들은 특히 '가격 비교를 하는 과정'에서 불편함을 느끼는 것을 확인할 수 있었다. 그 불편함을 두 가지로 정리하면 아래와 같다.

 

1. 사용자들은 주문할 음식/가게를 비교하는 과정에서 최대의 혜택을 받기 위해 배달팁, 최소주문금액, 리뷰 이벤트, 쿠폰 등의 정보를 여러곳에서 습득하는데 혜택을 한눈에 확인하기 어려워 이 과정을 귀찮아 한다.

2. 사용자들은 당장 주문할 가게의 음식이 아니더라도 장바구니에 임시로 담아두고 다른 가게의 음식점도 탐색해본 뒤 각각의 최종 결제 금액을 비교하면서 결정하고 싶어하는데 장바구니에 한 가게의 음식만 담을 수 있어서 불편하다.

 

 

이렇게 도출한 AS-IS를 토대로 퍼소나와 유저저니맵 작성까지 완료했고 다음 미팅까지 각자 벤치마킹 3개씩 해오기로 했다.

 

 

 

2022.11.16

오늘 미팅에서는 각자 조사해온 벤치마킹 자료를 서로 공유했고 마지막 항목인 '6) 4)번의 퍼소나와 5)번의 고객 여정 지도를 통해 현재 서비스를 보았을 때 해결해야 할 문제를 정의'까지 진행하고 PPT까지 해서 팀플을 마쳐 버렸다ㅎ 이제 다음주 발표만 남았다!

 

 

 

 

2022.11.19

끝난줄 알았는데.. ppt 자료를 다시 읽어보니 뭔가 좀 이상했다..ㅋㅋ (끝날 때까지 끝난게 아니쥬..) 인터뷰와 UT를 통해 도출된 AS-IS의 문장과 TO-BE의 문장이 끝나는 말만 조금 달랐기 때문이다. 무슨 말이냐면.. AS-IS의 '사용자들이 A를 불편해한다'가 TO-BE에서 'A를 해결해야한다'는 식의 당연한 문장으로 정의되었다. 잉? 이게 맞아? 🥴 'TO-BE를 어느 정도로까지 정의해야 하지?', 'TO-BE가 이렇게 되는게 맞다면.. 벤치마킹 조사며 퍼소나와 유저저니맵은 왜 한거지?'라는 의문이 생겼다. 더불어 '이미 인터뷰와 UT를 통해 해결할 문제점에 대해 확인했는데 퍼소나와 유저저니맵을 하는 이유가 뭘까?'라는 의문도 생겼다. 이런 의문을 품고 바로 멘토님께 슬랙으로 dm을 드렸다. 

 

멘토님과의 대화내용 (궁금하면 더보기 👇🏻)

 

 

내 질문에 대한 멘토님의 답변과 피드백을 정리하면 아래와 같다.

 

🤔 TO-BE를 어느 정도로까지 정의해야 하나요?

👉🏻 TO-BE가 너무 갑작스럽게 끝나는 것 같은데 구체적인 시안이 나오지 않더라도 좀 더 구체적인 해결방안 제시가 필요할 것 같다. ('더블 다이아몬드의 Define단계에서 진짜 문제에 대해서 정의하니까 여기서 어떤 해결책도 나오면 안 되는거지'라고 생각하며 더블 다이아몬드의 틀에 갇혀서 이 유저리서치를 진행한 본 목적을 간과했다)

 

🤔 이미 인터뷰와 UT를 통해 해결할 문제점에 대해 확인했는데 퍼소나와 유저저니맵을 하는 이유가 뭔가요?

👉🏻 현업에서는 퍼소나와 유저저니맵을 잘 그리지 않는다. 하지만 퍼소나와 유저저니맵은 불편함에 대한 가설을 세우고 배민을 이용하는 다른 사용자들을 몇가지 유형으로 나눠서 우리와 비슷하게 불편함을 느끼고 있는지 확인하는 과정이라고 생각한다. 서비스 사용자 유형을 나누는 데는 도움이 되었을 것.

 

그 외의 피드백

- AS-IS에 배민 캡쳐화면 추가해서 시각적인 이해를 더하면 좋을 것 같다.

- TO-BE 페이지에서 AS-IS를 함께 보여줘서 비교해서 한눈에 보기 쉽게 하면 좋을 것 같다.

 

 

 

그래서 다시 수정보완한 PPT

진짜진짜 최종!