넷플릭스 UX·UI 개선 프로젝트 ㅣ 01 유저리서치 수행계획서

 

넷플릭스 UX·UI 개선프로젝트는 총 4편의 글로 구성되어 있다.

넷플릭스 UX·UI 개선 프로젝트 ㅣ 01 유저리서치 수행계획서 (현재글)

넷플릭스 UX·UI 개선 프로젝트 ㅣ 02 유저리서치 결과보고서

넷플릭스 UX·UI 개선 프로젝트 ㅣ 03 아이디어 기획서

넷플릭스 UX·UI 개선 프로젝트 ㅣ 04 와이어프레임과 프로토타입

 

INTRO

제로베이스UIUX 5주차. 혼자 진행하게 된 두 번째 그룹 프로젝트. 일을 하고 있는 팀원들이랑 시간도 안 맞고 어찌저찌.. 혼자 진행하게 되었다. 회사에 가면 혼자 진행하는 경우는 없지만, 이번에는 마음 편히 내가 투자하고 싶은 만큼의 시간과 에너지를 투자해서 좋은 배움의 과정과 좋은 결과를 얻고 싶었다. 

 

 

먼저 이번 프로젝트에서는 넷플릭스를 분석해 보기로 정했다. 내가 넷플릭스 유저이기도 하고 주변에 사용하고 있는 사람도 꽤 있어서 유저리서치를 하기에도 어렵지 않다고 생각했다.

 

첫 번째로 진행된 그룹 프로젝트에서는 유저리서치까지만 진행했었는데, 더 나아가 UX·UI 개선까지 진행해야 한다. 심지어 저번 프로젝트 때 2주에 거쳐서 진행한 유저리서치 결과보고서를 이번 프로젝트에서는 1주 만에 끝내야 한다. 이번 주는 수요일 자정까지 유저리서치 수행계획서를 슬랙으로 멘토님께 제출해야 하고, 피드백을 받아서 유저리서치 수행계획서를 보완한 후에 유저리서치를 진행하고 유저리서치 결과보고서를 작성해서 제출해야 한다. 아래는 유저리서치 결과보고서에 포함되어야 하는 내용이다. 

 

1) 유저 리서치 결과

2) 선택한 앱의 AS-IS

3) 벤치마킹한 서비스 (인당 3개 이상의 서비스를 벤치마킹해야한다)

4) 퍼소나 2개

5) 고객 여정 지도

6) 4)번의 퍼소나와 5)번의 고객 여정 지도를 통해 현재 서비스를 보았을 때 해결해야 할 문제를 정의

 

 

모든 자료는 피그마에서 정리했다.

 

자료를 정리한 피그마 캡처화면

 

 

 

유저리서치 수행계획서

유저리서치 수행계획서를 작성하기 앞서 데스크 리서치를 통해서 전반적인 문제점들을 파악하고 분류를 해봤다. 여러 문제점들이 있었지만, 넷플릭스 앱에서 사용자가 '보고 싶은 콘텐츠를 탐색하는 여정'으로 좁혀서 진행하기로 했다.

 

데스크 리서치를 통해 알게 된 문제점들을 바탕으로 가설 설정을 했는데 가설을 설정하는 부분이 가장 어려운 것 같다. 가설은 아래에 첨부된 유저리서치 수행계획서 이미지에 포함돼 있다. 그리고 6개월 동안 넷플릭스 앱을 사용한 경험이 있는 사용자 5명에게 1:1 인터뷰와 사용성 테스트(UT)를 진행하려고 한다. 

 

굳이 5명을 조사하려는 이유가 있다. 닐슨 노먼그룹에서 발표한 아래의 연구자료에 따르면, 3명에게 사용자 조사를 하면 70%까지 사용성 문제를 발견할 수 있고 5명에게 사용자 조사를 하면 85%까지 사용성 문제를 발견할 수 있다고 한다. 처음에 3-5명의 사용자에게 조사를 하면 발견하게 되는 문제의 확률이 빠르게 올라가지만, 그 이후에 나머지 15~30%의 문제를 발견하기 위해서는 12명의 사용자를 더 조사해야 하는데.. 그 확률이 더디게 올라가므로 비효율적이라는 것이다. 그렇기 때문에 5명의 사용자를 조사하는 것이 충분하다고 생각했다. 

 

정성적 리서치 결과 분석 지표 (출처: Nielson Norman Group)

 

 

1) 작성한 유저리서치 수행계획서 초안

세운 가설이 맞는지 알아보기 위함임을 염두에 두면서 인터뷰 질문과 UT 태스크를 구성하였다. 인터뷰는 사용자 유형 파악과 앱 사용 행태 파악으로 나누어서 질문을 작성하였고, UT는 우선 사용자에게 넷플릭스 앱에 접속해서 보고 싶은 콘텐츠를 재생해 보게 한 후에 그 사용자가 사용하는 기능에 대해서 질문을 하려고 했다. 후에 멘토님의 피드백과 첫 번째 유저테스트를 통해 두 차례 수정되었는데 아래에 그 내용을 적겠다. 

유저리서치 수행계획서 초안

 

 

2) 멘토님 피드백

- 홈 화면 상단에 있는 카테고리 탭의 형태가 사용자의 멘탈모델과 맞지 않아서 잘 사용하지 않을 것이다.

- 사용자는 검색 기능에 검색어 추천이 없기 때문에 검색어를 생각하는데 드는 시간이 오래 걸릴 것이다.

세운 가설들 중 위의 두 가설에 대해서 '이거.. 사용자가 불편해할 것 같은데.. 내 생각인가? 이렇게 가설 설정해도 되나?'하는 의문점이 있어서 질문과 함께 피드백 요청을 드렸다. 

 

멘토님께서 위의 가설들은 해결 방안과 가까운 부가적인 것 같다고 하시면서 가볍게 물어볼 수는 있지만 인터뷰이에게 힌트를 주는 질문을 지양해야 한다고 하셨다. 인터뷰이가 자신의 진짜 행동과 다르게 질문 속에서 힌트를 얻어서 내 의도에 맞춰서 대답할 수 있기 때문이다. 그리고 이번에도 첫 번째로 진행했던 배달의 민족 유저리서치와 비슷하게 목적형 사용자와 비목적형 사용자로 나누어 가설들을 카테고라이징하라고 하셨다.

 

슬랙에서 멘토님과의 dm

 

 

3) 멘토님 피드백을 받아 수정한 유저리서치 수행계획서

멘토님의 피드백을 반영하여 가설들을 목적형 사용자와 비목적형 사용자에 따라 카테고라이징했고, '홈 화면 상단에 있는 카테고리 탭의 형태가 사용자의 멘탈모델과 맞지 않아서 잘 사용하지 않을 것이다.' 라는 가설도 포함시켜보았다.

 

멘토님 피드백 후에 수정한 유저리서치 수행계획서

 

 

4) 1:1인터뷰와 UT 시작, 그리고 유저리서치 수행계획서 다시 보완

하루 만에 인터뷰할 지인 5명을 구했다. 고마운 지인들..! 그리고 바로 첫 번째 참여자에게 진행해 보았는데, UT TASK 1인 '넷플릭스 앱에 접속한 후 로맨스(사용자가 즐겨보는 장르) 영화/드라마 중 보고 싶은 콘텐츠를 골라보세요'를 수행해 보게 했는데 내 의도와는 다르게 시청하던 콘텐츠를 재생하는 것이 아닌가.. 시청하던 콘텐츠를 재생해 보게 하는 것은 TASK 2에 따로 작성했다. 그래서 시청하던 콘텐츠가 아닌 새로운 콘텐츠 탐색을 해보게 하기 위해서 '새로운'이라는 단어를 추가해야 했다. 말이라는 게 내 의도대로 전달하는 것이 참 어렵다. 그리고 사용자는 주로 사용하는 기능이 있어도 그 기능만 사용하지는 않을 테니, 사용자가 새로운 콘텐츠를 탐색하는 과정에서 사용할 수 있는 검색 기능, 카테고리, 내가 찜한 콘텐츠, 홈 화면으로 나누어 태스크를 더 상세하게 작성했다. 그리고 각각의 기능별로 자주 사용하는지, 사용하는 중에 불편함은 없었는지 질문을 했다.

 

최종 유저리서치 수행계획서

 

 

 

 

프로젝트는 다음 글에서 이어진다.

 

넷플릭스 UX·UI 개선 프로젝트 02_유저리서치 결과보고서

넷플릭스 UX·UI 개선 프로젝트 02_유저리서치 결과보고서